В сеть попали несколько страниц из внутреннего документа "Укрзализныци", в котором содержатся инструкции для проводников, относительно поведения во внештатных ситуациях.

Также в пособии содержатся несколько вариантов сообщений, которые должны объявлять проводники в экстренных ситуациях, например, в случае поломки кондиционера. В частности, текст содержит готовые варианты оправданий, почему кондиционер неисправен: "в связи с аномальной жарой", "сработала система защиты" и тд.

Для успокоения пассажиров проводники должны в этой ситуации сообщить о том, что якобы "задействованы все ресурсы для возобновления работы".

Также пособие содержит заготовки малосодержательных, но вежливых фраз, которыми должны пользоваться проводники в общении с пассажирами в разных ситуациях.

Например, когда проблему, на которую жалуется пассажир, нельзя решить, проводникам рекомендуется использовать такие заготовки: "Благодарим, что выделили время и рассказали нам про эту проблему", "Нам очень важно Ваше мнение, благодаря которому мы сможем улучшить качество нашего сервиса" и тд.

Также проводникам советуют всегда смягчать отказ: "В принципе, я согласен с тем, что Вы говорите, но существует ряд обстоятельств".

печать

© "Вечерний Харьков"
При любом использовании материалов сайта, гиперссылка на vecherniy.kharkov.ua обязательна. Редакция "Вечернего Харькова" может не разделять точку зрения авторов статей и ответственности за содержание републицируемых материалов не несет.